復蘇零售業(yè)的7種方式: 如何吸引人們重回商店消費？

行業(yè)研究系列專欄

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世界各地的零售商們都渴望顧客重新光臨他們的商店。但問題是，該如何吸引他們重回店鋪進行消費呢？

隨著社交距離和疫情限制放寬，不少企業(yè)重新開業(yè)，人們也開始返回工作崗位和旅行，零售支出也正在上升。到 2025 年，全球實體店的銷售總額預計上升 2.6% 到 3.4%，表示人們的生活正在逐漸恢復正常。1

對于希望增加店內人流的零售商來說，強有力的市場營銷方式、對新支付方式的接納、忠誠計劃是至關重要的考慮因素。提供個性化服務并給予顧客不同程度的關注，可以建立顧客的忠誠度，并提升平均消費額。但是企業(yè)如何確保消費者會重回他們的商店呢？以下是零售商應該考慮的 7 種方式，以吸引顧客重回商店，喚起他們的購物體驗，從而提升他們的忠誠度和消費額。

① 向現有客戶進行推銷

每位顧客都有他們內心認可的商店，而忠實的顧客應該被商家識別并鎖定，這些忠實顧客就是品牌自發(fā)的代言人，他們會不遺余力地將品牌推薦給志趣相投的人。積極正面的客戶體驗會帶來良好的口碑營銷，這是如今推動購買的最強大力量之一。除了朋友和家人，消費者還會查閱網上的評論，或留言詢問他人建議。根據一項最近的調查，84% 的顧客對線上評論的重視和信任程度并不亞于口碑推薦。3

全通路行銷提升店內購物體驗

無論在線上或是實體店內，和以前相比，商家如今可以與消費者更緊密、無縫、愉快地互動。根據一項全球調查，企業(yè)若優(yōu)先考慮采用包括無接觸式支付和電話結賬在內的全通路行銷，將有助于鼓勵全球 60% 的千禧一代在店內購物。2

同一項調查顯示，62% 的亞洲人和 55% 的拉丁美洲人選擇到店購物的首要原因是店內提供了非接觸式支付選項。

使用店內的平板電腦或自助服務亭，并通過智能手機付款

結賬時，在智能手機上使用優(yōu)惠券

在店內使用智能手機訂購處方藥或外賣

② 建立忠誠度

誰不喜歡折扣呢？為店內的顧客提供特別的折扣優(yōu)惠或忠誠度計劃，鼓勵線上消費者到店消費，都能幫助提升平均消費額。承諾為顧客省錢，比如用忠誠計劃吸引新的購物者、提供到店優(yōu)惠券和禮物等，都能刺激消費。雖然折扣優(yōu)惠能有效建立忠誠度，但是零售商和消費者的關系也僅僅止步于這個價值上。

③ 提供快速便捷的結賬流程

如今顧客大多都很匆忙，他們希望避免冗長的結賬流程。無論是在一年中最繁忙的日子或非高峰時段，商家都有切實的機會來鞏固消費者在店內的滿意度，因此，順暢無縫的結賬過程顯得尤為重要。提供無需會員卡或帳戶的結賬選項，可以讓尚未成為忠實會員的客戶和新戶快速完成交易。當擁有訓練有素的員工和最新的移動結賬選項時，即便在店內，也可以大大降低結賬時間，不失為一個獲得忠實顧客的好辦法。

提供優(yōu)惠以建立忠誠度

選擇適合的忠誠計劃或合并多個計劃，可以有效地鼓勵消費者回頭購物和提供市場營銷機會。針對特定的產品提供忠誠計劃，能刺激消費者的購買行為。

以下是幾個較為受歡迎的關于忠誠計劃的方法：

·可重復充值的儲值卡

消費者可以靈活充值資金到儲值卡里，作為給自己或贈與他人的禮物

·積分計劃

累積積分，以兌換產品或折扣

·分等級計劃

激勵顧客賺取積分，以達到更高的等級，獲得更多禮品、折扣或獨享權益

·現金回饋

根據購物金額的百分比提供現金回饋或兌換成店內積分

·價值計劃

根據購物金額的百分比為慈善機構捐款

·禮物獎賞

當達到一定的購買額后，贈送免費的產品或獎勵

④ 提供”先試后買”

盡管折扣很有吸引力，但消費者也喜歡在購物前先品嘗、聞和試用產品。這種“先試后買”的消費體驗可以提升興奮度和參與感。這是自疫情封鎖后人們最期待的體驗，主要目的是確保顧客滿意度。

⑤ 提供”先買后付”

“先買后付” （ BNPL ） 的方案越來越受歡迎。特別對于年輕一代，他們希望在購買衣服和電子產品的同時享受更靈活的支付選項。而“先買后付”容許消費者馬上將產品帶回家，以分期付款的形式還清款項，同時也能享受店內的優(yōu)惠券和促銷優(yōu)惠。與 2020 年相比，Z 世代和千禧一代的電子商務交易額預計在 2024 年將翻倍。4

因此，提供“先買后付”是吸引這些年輕消費者的好方法。

⑥ 拓展客戶服務

在如今快節(jié)奏的世界里，技術發(fā)展簡化了購物流程，消費者也希望有能代替?zhèn)鹘y(tǒng)結賬體驗的方式。允許顧客“即買即走”5

的零售技術通過支付設備來獲取交易信息，對于改善購物體驗至關重要。作為席卷全球的數字支付方式，自助結賬亭或移動銷售點 （ mPOS ）能長期幫助零售商節(jié)省成本。事實上，為了響應顧客對方便快捷的結賬過程的需求，世界各地都安裝了移動銷售點。諸如手機支付在內的新支付方式，已經促成了 82% 的新銷售額，減少了 81% 的結賬隊伍，提高了客戶滿意度，降低了交易失敗率。

⑦ 延長商店營業(yè)時間

在繁忙的生活節(jié)奏中，消費者有不同的時間安排計劃。有些人喜歡在繁忙時段內購物，有些人則喜歡在商店人流稀少時進行購物。延長營業(yè)時間或安排額外的推廣期，讓人們在方便的時段到店購物，是增加客流量的一個有效方法。這意味著商家需要雇用更多員工來應對延長的營業(yè)時間，或考慮投資例如自助結賬亭的電子科技等。

通過這七種方式，商家能夠更高效地滿足當今消費者對服務的要求，更好地吸引顧客重回商店進行消費。這種行之有效的方式，可以克服過去幾年面臨的挑戰(zhàn)，并為零售業(yè)的復蘇做好萬全準備。

- 參考 -

【1】 Insider Intelligence eMarketer, February 2022. Spotlight on total global retail: Brick-and-mortar returns with a vengeance. Viewed May 2022

【2】 451 Research, January 2022. Global Merchant & Consumer Payments Survey: Key Findings. Viewed 3 April 2022

【3】 MarTech, February 2022. What is Customer Experience and Why Does It Matter?

【4】 The PayPers, July 2021. Payment Methods Report 2021: Latest Trends in Payment Preferences

【5】 Aite Novarica, January 2022. Top 10 Trends in Retail Banking & Payments. Viewed 3 April 2022

【6】 451 Research, January 2022. Global Merchant & Consumer Payments Survey: Key Findings. Viewed 3 April 2022

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