Facebook Messenger最全使用指南來(lái)了！新手賣(mài)家看過(guò)來(lái)！

Facebook Messenger是Facebook衍生出來(lái)的一款即時(shí)性通信工具，支持消息發(fā)送，支持語(yǔ)音和視頻通話，是跨境電商獨(dú)立站賣(mài)家與顧客溝通的常用工具之一。但在這個(gè)過(guò)程中，賣(mài)家實(shí)際上會(huì)忽略掉一些細(xì)節(jié)上的東西，反倒引起顧客不滿，從而引發(fā)客戶流失。

未及時(shí)回復(fù)

Facebook Messenger作為一款即時(shí)性通訊工具，消息的往來(lái)速度是比較快的，如果賣(mài)家遲遲未回復(fù)顧客消息，就會(huì)讓顧客產(chǎn)生不悅。尤其是當(dāng)顧客本身就存在不滿時(shí)，無(wú)法及時(shí)聯(lián)系上賣(mài)家，會(huì)使得他們的負(fù)面情緒進(jìn)一步增加。

因此賣(mài)家需要在盡可能短的時(shí)間內(nèi)給到顧客回復(fù)，不過(guò)因?yàn)榇嬖跁r(shí)差問(wèn)題，且賣(mài)家很難做到24小時(shí)持續(xù)在線，所以建議賣(mài)家可以考慮設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。自動(dòng)回復(fù)中，需要包含可以即時(shí)聯(lián)系到你的聯(lián)絡(luò)方式，以及安撫內(nèi)容。

賣(mài)家也可以考慮設(shè)置聊天機(jī)器人，很多顧客存在的簡(jiǎn)單疑問(wèn)，都是可以通過(guò)預(yù)先設(shè)定答案來(lái)解決的。比如說(shuō)什么時(shí)候發(fā)貨、包不包郵之類(lèi)的。

了解顧客背景

當(dāng)賣(mài)家看到顧客消息后，在回復(fù)前，也需要再做一些簡(jiǎn)單的工作，即了解顧客背景。比如說(shuō)顧客是否有買(mǎi)過(guò)你的東西，顧客曾經(jīng)是否有聯(lián)系過(guò)你之類(lèi)的。了解顧客背景最大的作用就是提升溝通效率，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)解決顧客所面臨的問(wèn)題，往往能使顧客得到較好的體驗(yàn)感。

審核發(fā)布內(nèi)容

在確定好回復(fù)內(nèi)容后，賣(mài)家就需要進(jìn)一步審核自己組織的語(yǔ)言，是否有存在語(yǔ)義不詳、語(yǔ)法錯(cuò)誤、單詞錯(cuò)誤等情況。雖然這是一些很基本的東西，但如果不注意的話，一方面有可能會(huì)造成溝通障礙，降低溝通效率，另一方面也顯得你不是那么專(zhuān)業(yè)。

單詞回復(fù)內(nèi)容段落過(guò)長(zhǎng)

人們?cè)诩磿r(shí)性溝通時(shí)，會(huì)比較習(xí)慣使用短句，但很多賣(mài)家為了一次性解釋清楚，所以會(huì)編輯一大段話發(fā)送。顧客面對(duì)這樣大段大段的文字，往往是很難有耐心看下去的。因此賣(mài)家要注意適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行分段，這樣會(huì)更易于閱讀。

缺少禮貌用語(yǔ)

雖然Facebook Messenger是私人對(duì)話，但面對(duì)顧客，賣(mài)家還是應(yīng)該保持最基本的禮貌用語(yǔ)。包括問(wèn)候、再見(jiàn)等，解決客戶疑問(wèn)后，賣(mài)家可以再多問(wèn)一句“還有其他可以幫到您的嗎？”，這會(huì)有利于提升顧客的好感度。

最后賣(mài)家要注意的是，如果要將私人對(duì)話信息截圖或轉(zhuǎn)發(fā)出去，一定要記得征得對(duì)方同意，否則是會(huì)讓顧客產(chǎn)生隱私被侵犯的感覺(jué)的，這顯然不利于維護(hù)顧客關(guān)系。