PayPal糾紛率居高不下？獨立站賣家該如何降低客訴率？

PayPal是全球最大的國際電子支付錢包，用戶群體龐大，遍布全球200多個國家和地區(qū)，擁有4.03億活躍用戶。PayPal是國外消費者首選的支付方式，同時也是國內(nèi)跨境賣家首選的收款方式。

但在使用PayPal時，跨境電商獨立站賣家也經(jīng)常會遇到這樣一個問題，那就是糾紛率過高，爭議率超過4%會觸發(fā)審核機制，而這就很容易導(dǎo)致賣家的賬號被限制甚至直接被封。加上近幾個月PayPal的大規(guī)模封號，降低客訴率就成為獨立站賣家的工作重點。

引發(fā)糾紛的原因一般有3個，一個是物品沒有收到，第二個就是未經(jīng)授權(quán)的交易，第三個則是訂單與描述不符，那么跨境賣家該如何應(yīng)對呢？

聯(lián)系途徑

通常來說大多數(shù)消費者都是希望問題能夠得到解決，所以在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問題后，他們會第一時間聯(lián)系賣家。但若是在網(wǎng)站無法找到聯(lián)系方式，沒有辦法聯(lián)系到賣家，他們自然就只能通過PayPal糾紛來處理這個問題。

所以在網(wǎng)站提供足夠詳細的聯(lián)系信息是非常重要的，包括電話、電子郵箱以及其他一切可以聯(lián)系上賣家的途徑。

Ueeshop小貼士：在線聊天功能對于降低客訴率會有很大幫助，因為消費者能夠非常方便的就聯(lián)系到賣家，同時客服也能及時與消費者商議解決方案。如果賣家無法做到24小時在線，也可以設(shè)置自動回復(fù)。

總之，最重要的就是及時聯(lián)系上有問題的消費者，并解決對方的問題，就能大幅降低客訴率。

未經(jīng)授權(quán)的交易

未經(jīng)授權(quán)的交易往往是因為欺詐而導(dǎo)致的，極少數(shù)是消費者自己忘記了。部分消費者會發(fā)現(xiàn)，他們其實并未購買產(chǎn)品，但網(wǎng)站這邊卻產(chǎn)生了訂單。

面對這種情況，賣家可以選擇在發(fā)貨前與消費者聯(lián)系確認，一方面可以減少此類糾紛事件的產(chǎn)生，另外一方面也能提升用戶體驗感。

產(chǎn)品與描述不符

產(chǎn)品描述是吸引消費者下單的關(guān)鍵性因素，雖然產(chǎn)品描述要足夠吸引人，但也不可過于夸張。同時盡量多角度地去展示產(chǎn)品，讓消費者對產(chǎn)品有一個全面的認知。

產(chǎn)品缺陷，雖然能夠幫助消費者清晰的認知產(chǎn)品，但同時也有可能會勸退消費者。所以賣家需要謹慎考慮，要不要將缺陷在產(chǎn)品描述中標注出來。

頁面中標注清晰的產(chǎn)品退換貨政策，即便消費者對產(chǎn)品不滿，也能降低消費者客訴的可能性。

賣家可以收集一下近期產(chǎn)生客訴的原因，找到消費者不滿的核心點。然后針對性地采取措施，這樣會更加有效。

雖然賣家可以通過準備多個賬號來降低短時間內(nèi)產(chǎn)生的損失，但根本問題不解決的話，賬號也只會陸續(xù)被封，所以賣家還是要采取更加有效的預(yù)防措施。