怎樣才能做好客戶(hù)之聲（VoC）數(shù)據(jù)收集？

互聯(lián)網(wǎng)近年來(lái)的快速發(fā)展標(biāo)志著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)。第一個(gè)提出這個(gè)概念的麥肯錫稱(chēng)：“數(shù)據(jù)，已經(jīng)滲透到當(dāng)今每一個(gè)行業(yè)和業(yè)務(wù)職能領(lǐng)域，成為重要的生產(chǎn)因素?！比藗儗?duì)于海量數(shù)據(jù)的挖掘和運(yùn)用，預(yù)示著新一波生產(chǎn)率增長(zhǎng)和消費(fèi)者盈余浪潮的到來(lái)?？蛻?hù)之聲是海量的客戶(hù)產(chǎn)生的海量的信息數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)的有效管理分析是在這個(gè)時(shí)代生存和參與競(jìng)爭(zhēng)的基本能力。VoC可以讓企業(yè)了解客戶(hù)的想法，從而滿(mǎn)足需求。這些數(shù)據(jù)影響到業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)到客戶(hù)服務(wù)，最終的作用點(diǎn)是影響營(yíng)收。

客戶(hù)之聲的本質(zhì)是反映用戶(hù)的行為和傾向，數(shù)據(jù)來(lái)源是多樣的，因此做好客戶(hù)之聲必須對(duì)數(shù)據(jù)來(lái)源的多樣性進(jìn)行拓展?；跀?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的VoC解決方案可以有效地幫助品牌企業(yè)提高客戶(hù)生命周期價(jià)值并降低客戶(hù)流失率從而實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。

下面我總結(jié)了五個(gè)能夠收集客戶(hù)之聲數(shù)據(jù)的渠道。

1.用戶(hù)訪談

客戶(hù)訪談是最直接的方式來(lái)深入挖掘用戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的感受。通常是電話(huà)或者面對(duì)面的情況下進(jìn)行，這種方式的好處在于可以就服務(wù)、產(chǎn)品或者公司提出探究性問(wèn)題，一旦話(huà)題打開(kāi)，用一些訪談技巧可以速度挖掘到有價(jià)值的信息。

當(dāng)然，開(kāi)展用戶(hù)訪談并不是一件容易的事情。需要花費(fèi)時(shí)間和精力讓用戶(hù)愿意參與這樣的問(wèn)答，可以試試聯(lián)系那些忠誠(chéng)的客戶(hù)–他們充滿(mǎn)熱情和好感，或者近期在社交媒體上發(fā)布好評(píng)的人，當(dāng)然負(fù)面的反饋也需要引起重視，通過(guò)提供激勵(lì)措施，比如免費(fèi)贈(zèng)品試用來(lái)挽回離開(kāi)的客戶(hù)，問(wèn)問(wèn)他們的想法。

2.調(diào)查問(wèn)卷

如果您想對(duì)更多的客戶(hù)群體進(jìn)行抽樣調(diào)查，調(diào)查是一個(gè)很好的選擇。您可以使用的兩種常見(jiàn)調(diào)查類(lèi)型包括長(zhǎng)表調(diào)查（long-form survey）和應(yīng)用內(nèi)調(diào)查。長(zhǎng)表調(diào)查。通過(guò)長(zhǎng)表調(diào)查，您可以向客戶(hù)提出多項(xiàng)選擇問(wèn)題或開(kāi)放式問(wèn)題。這種類(lèi)型的調(diào)查的關(guān)鍵是確保你不要問(wèn)太多問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，在客戶(hù)開(kāi)始失去興趣之前，5-10個(gè)問(wèn)題是一個(gè)不錯(cuò)的范圍。

應(yīng)用內(nèi)調(diào)查。應(yīng)用內(nèi)調(diào)查的時(shí)間較短，一般會(huì)問(wèn)2-3個(gè)問(wèn)題。你要在用戶(hù)完成一次體驗(yàn)或采取一個(gè)特定的行動(dòng)后觸發(fā)應(yīng)用內(nèi)調(diào)查。目標(biāo)是收集客戶(hù)在使用你的應(yīng)用時(shí)在特定時(shí)間點(diǎn)的感受反饋。

你也可以在你的網(wǎng)站上也有一個(gè)調(diào)查。要么以快速?gòu)棾龅姆绞?，要么在交易后（即感謝頁(yè)面）–這兩種方式都能很好地收集客戶(hù)反饋。

3.挖掘線上平臺(tái)

像Reddit、Facebook、Discord和其他論壇這樣的地方是寶貴的客戶(hù)反饋的金礦。中文社群用戶(hù)集中在微博、小紅書(shū)、淘寶、抖音等平臺(tái)。無(wú)論您的客戶(hù)在哪里閑逛，一定會(huì)有關(guān)于他們使用您的產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)的贊揚(yáng)、抱怨和其他評(píng)論。

篩選社交媒體的評(píng)論可能是一種磨練，但非常值得你花時(shí)間。你可能會(huì)開(kāi)始注意到客戶(hù)在描述他們的體驗(yàn)時(shí)使用的共同主題或信息。利用這些信息來(lái)更好地服務(wù)和吸引客戶(hù)。

在線上平臺(tái)挖掘客戶(hù)之聲的時(shí)候需要借助一些工具，將各個(gè)平臺(tái)的數(shù)據(jù)打通，建立品牌自己的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，方便統(tǒng)一管理、分析和調(diào)度。

4.在線用戶(hù)測(cè)試和民意調(diào)查

如果你沒(méi)有一個(gè)龐大的電子郵件列表利用CMR軟件進(jìn)行客戶(hù)管理。作為一個(gè)剛起步的新公司，你可以付費(fèi)讓其他用戶(hù)使用你的產(chǎn)品并提供反饋。像UserTesting或Pollfish這樣的服務(wù)可以讓你針對(duì)你所選擇的人群開(kāi)發(fā)一系列的測(cè)試或問(wèn)題。

如果你想在不同的目標(biāo)市場(chǎng)中找到潛在的潛在客戶(hù)，這個(gè)選項(xiàng)也是非常好的。這些服務(wù)允許您根據(jù)受眾的國(guó)家、職業(yè)、年齡、興趣等來(lái)定制受眾。你將能夠向他們提出問(wèn)題，以確定他們對(duì)你的產(chǎn)品的態(tài)度和想法。

編譯：Victoria Liu