AWS正式推出AI客服、轉(zhuǎn)錄與分析服務(wù)Contact Lens

AWS7月23日宣布以機(jī)器學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的云計(jì)算客服服務(wù)Contact Lens正式上線。

Contact Lens是AWS云計(jì)算客服服務(wù)Amazon Connect添加以機(jī)器學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的一組服務(wù)，可理解客服對(duì)話中消息表達(dá)情感、轉(zhuǎn)錄（transcribe）出文本記錄，還能分析趨勢(shì)、找出問題、管理客服服務(wù)。Amazon Connect客戶包括Capital One、Intuit、GE、富士通、Square、道瓊斯、保險(xiǎn)公司John Hancock及Mutual of Omaha等。

客服電話中客戶對(duì)話包含許多寶貴的客戶意見，但由于數(shù)量龐大，許多企業(yè)往往無法及時(shí)搜集并分析出來。傳統(tǒng)客服資料分析產(chǎn)品不但昂貴，而且轉(zhuǎn)錄電話內(nèi)容速度很慢，準(zhǔn)確度也很低，也無法即時(shí)分析進(jìn)行中的客服內(nèi)容，使客服中心管理員往往無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)碰到困難的客戶，最終導(dǎo)致客戶流失、客服人員流動(dòng)頻繁，甚至造成服務(wù)出錯(cuò)而引來法令處罰。

而Contact Lens即是為了解決這些問題而生。Amazon強(qiáng)調(diào)Contact Lens使用精準(zhǔn)的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)轉(zhuǎn)錄來電內(nèi)容，還能自動(dòng)加上索引以方便從Amazon Connect控制臺(tái)搜索。Amazon指出，Contact Lens的機(jī)器學(xué)習(xí)讓管理員根據(jù)來電內(nèi)容（如取消訂閱或退貨）、客戶情感（如氣沖沖掛上電話）及對(duì)話屬性（說話速度、停頓、是否爭(zhēng)辯）等搜索交互記錄，再點(diǎn)入查看轉(zhuǎn)錄文本、客服及客戶表現(xiàn)的情感，以及相關(guān)可視化圖表，作為客服分析及改進(jìn)的依據(jù)。它還運(yùn)用自然語言處理技術(shù)分析轉(zhuǎn)錄中的用字遣詞，協(xié)助管理員找出新問題（如網(wǎng)站和電子郵件促銷價(jià)格不一）。Contact Lens的機(jī)器學(xué)習(xí)還可自動(dòng)偵測(cè)出轉(zhuǎn)錄內(nèi)容中的客戶個(gè)人信息（PII）如姓名、地址、社會(huì)安全碼，并將之涂黑去除，以符合客戶個(gè)人信息保護(hù)法規(guī)。

Contact Lens預(yù)計(jì)今年下半還會(huì)再加入即時(shí)顯示客服電話過程中情感變化的儀表板、并提供即時(shí)警示，以便管理員即時(shí)干預(yù)或協(xié)助，防止事件惡化。

使用Contact Lens，企業(yè)必須具備Amazon S3以存儲(chǔ)轉(zhuǎn)錄記錄，這些記錄可以導(dǎo)出，并以Amazon QuickSight或Tableau等工具進(jìn)行分析。

Contact Lens即日正式在美國(guó)東、西區(qū)、歐盟、亞太（新加坡、雪梨和東京）區(qū)上線，未來還會(huì)推向其他地區(qū)。