企業(yè)在準備好WhatsApp Business API賬戶,模板消息,以及WhatsApp Bot之后。一定迫不及待想馬上正式發(fā)布這個新渠道。但是別急,還有一個非常重要的交互設計需要完成,就是收集客戶的opt-in——在開始和客戶通過WhatsApp溝通之前,需要讓用戶同意通過WhatsApp接收企業(yè)的消息。
說白了,如果你的目的是想從什么渠道搞到一堆電話號碼,然后把自己的廣告通過WhatsApp強行推送給這些號碼,這個屬于違規(guī)操作,在官方看來是垃圾信息騷擾用戶,會影響WhatsApp的用戶體驗,是官方嚴厲打擊的行為。
如果你不想自己花費金錢精力部署好的賬戶被封,不想企業(yè)被WhatsApp官方拉入黑名單甚至起訴,那么就不要再考慮這種灰色操作了。穩(wěn)穩(wěn)當當地響應官方號召,按規(guī)則操作才是正道。
正因為官方對opt-in這一規(guī)則的審查非常嚴格,我們把相關需要注意的內容總結成此篇WhatsApp Opt-in全攻略。
//什么是WhatsApp Opt-in?//
WhatsApp的Opt-in作用是,讓銷售線索、潛在客戶或者客戶(以下統一稱“用戶”),同意企業(yè)通過WhatsApp給他們發(fā)送消息。
企業(yè)在通過WhatsApp和用戶交互之前,必須獲得用戶的Opt-in。收集用戶Opt-in的操作不是也不能在WhatsApp上進行。必須通過第三方的渠道,比如網站,APP,郵件,SMS短信等。同時,企業(yè)也要記錄、保存好這些Opt-in,確保只向這些用戶發(fā)送他們訂閱的消息內容。
WhatsApp的這個規(guī)則可能與其他渠道不太一樣,官方主要的目的是保證用戶不會被海量的騷擾信息淹沒。
//Opt-in的規(guī)則和限制//
在向大家介紹一些簡單有效的opt-in策略之前,我們先一起了解下官方制定的最基本的規(guī)則。
·收集用戶Opt-in的界面,需要讓用戶可以編輯或選擇,比如,輸入電話號碼或者提供可以讓用戶編輯的號碼欄,以及勾選一個復選框,表明他們同意Opt-in
·必須明確,用戶opt-in之后,會收到企業(yè)通過WhatsApp發(fā)送的什么類型內容的消息。比如:訂單狀態(tài)更新推送,交易推送,新產品更新等等。
·Opt-in的格式必須包含這些元素:“receive[內容類型],on[WhatsApp Logo and name],[用戶提交的電話號碼]”
官方標準的Opt-in示例
//常見問題FAQ//
如果用戶主動給企業(yè)的WhatsApp號碼發(fā)信息,尋求客服幫助,這種算用戶Opt-in了嗎?
不算。企業(yè)可以在用戶發(fā)送消息后24小時內回復用戶的問題,并且24小時外可以推送類型是“issue_resolution”的模板消息。但是如果想推送其它類型的模板消息(總共10類),還是需要用戶通過第三方渠道,進行opt-in的操作。
可以用一個復選框讓用戶opt-in多個消息渠道嗎?(比如同時opt-in WhatsApp和SMS短信)?
不可以。WhatsApp的opt-in選項必須獨立,且標明WhatsApp的名字以及l(fā)ogo。
如果輸入電話號碼的操作發(fā)生在opt-in WhatsApp之前的步驟中(特別是對于新用戶),是否需要用戶再次輸入該號碼?
不需要。如果用戶在此流程中,已驗證過電話號碼,但opt-in WhatsApp的操作卻出現在下一個界面,或用戶登錄界面上,便無需再次顯示電話號碼。
如果企業(yè)通過廣告來引導客戶向企業(yè)的WhatsApp號碼發(fā)消息,是否算opt-in?
通過這種方式,企業(yè)必須要創(chuàng)建一個符合上面基本規(guī)則的流程(在官網或者專用的登錄頁面)讓用戶登記。必須讓用戶知道,他們聯系企業(yè)WhatsApp,opt-in后,會收到哪些類型內容的推送消息。
WhatsApp會檢查企業(yè)是否遵守這些規(guī)則嗎?
會。WhatsApp不僅會做opt-in流程的常規(guī)檢查,還學監(jiān)視賬號質量的信號。比如,如果太多人開始拉黑企業(yè)賬號,官方會要求企業(yè)提供相關用戶的opt-in記錄來審核。
//5個策略,收集用戶的WhatsApp Opt-ins//
下面介紹5個符合官方規(guī)則的WhatsApp Opt-in策略??梢詤⒖疾⒔Y合企業(yè)的實際業(yè)務流程優(yōu)化并應用。
注意:不管使用哪種方法收集opt-ins,確保使用正確的logo設計。
策略一、在企業(yè)官網主頁創(chuàng)建opt-in入口
無論什么行業(yè),企業(yè)的官網都是最佳的展示企業(yè)形象的地方,大多用戶都會通過官網查看企業(yè)相關信息,在官網首頁邀請用戶opt-in企業(yè)的WhatsApp,是最好的選擇。
可以用彈窗,或者固定在頁面底部的banner,或者一個CTA按鈕邀請用戶opt-in。
策略二、設計一個專用的Opt-in入口的頁面
另一個方式是創(chuàng)建一個專用的登錄頁面。這種方式可以向用戶傳遞更多的信息。并且可以非常方便地分發(fā)和推廣這個鏈接,獲得更多的用戶opt-in企業(yè)的WhatsApp,比如可以把頁面鏈接放到官網主頁,社交媒體,郵件EDM等地方。
用戶只要在登錄界面輸入他們的WhatsApp電話號碼,確認opt-in后,跳轉到“Thank you”界面,完成這個過程。
大部分用戶都是在移動端上網,這個策略主要需要注意的是確保頁面可以適配各種移動設備。
策略三、借助第三方渠道提供opt-in入口
企業(yè)正在用的其他媒體和通信渠道,都是很好的WhatsApp opt-in入口。比如SMS短信,網頁聊天機器人,呼叫中心,Email,APP推送以及社交媒體。都是很好的可以快速收集用戶opt-in的渠道。
從時效性上看,SMS可能是最簡單快速地獲取用戶Opt-in的方式,但是需要注意的是,短信不能顯示WhatsApp logo。所以,短信中的短鏈,不要直接跳轉到企業(yè)的WhatsApp號碼,而是要導向一個登陸界面,在登陸界面設計符合官方規(guī)則的opt-in入口。
通過企業(yè)的語音呼叫中心系統,也可以自動收集用戶的opt-in,過程也很簡單,使用語音自動詢問客戶是否愿意接入WhatsApp,用戶同意的話按一下撥號盤上指定的數字表示同意。企業(yè)此時就可以通過WhatsApp給用戶的電話號碼推送消息啦。
其它還有一些銀行,在ATM機上加入了WhatsApp opt-in的入口,當用戶在ATM機上操作的時候,屏幕上會顯示邀請用戶Opt-in銀行WhatsApp的界面,用戶只需輸入手機號碼,就可以在WhatsApp上接收余額變動信息,用戶體驗非常棒。
策略四、在現有的業(yè)務流程上增加入口
WhatsApp Business API應用的端到端加密技術,可以保證消息傳遞時的安全性,所以可以應用于很多的場景推送重要消息,比如訂單確認,物流狀態(tài)更新,電子票據,登機牌等等。對于很多行業(yè)比如電商,航空公司,物流公司,在下單的過程中,是最好的收集用戶opt-in的時機。比如當用戶輸入接收賬單或者收貨地址的時候。
策略五、在用戶填寫聯系方式時提供入口
當用戶注冊或者填寫聯系方式表格的時候,企業(yè)通常會提供幾種方式供用戶選擇接收企業(yè)消息。企業(yè)可以把WhatsApp也加到這些選項中。
同時給已經注冊的客戶用戶也開通同樣的入口,并發(fā)送郵件或者短信給已注冊的用戶通知他們這個變化,如果他們愿意的話,可以通過手動設置opt-in企業(yè)的WhatsApp。
//提升用戶Opt-ins數量的Tips總結//
·向用戶說清楚,從WhatsApp接收什么有價值的重要的通知
·讓用戶opt-in的方式盡可能地簡單,降低用戶操作難度。
·確定最適合企業(yè)業(yè)務流程的模式
·充分開發(fā)利用社交媒體的能力
總之,收集客戶的opt-in雖然需要花費一些精力,但無論是什么企業(yè),只要提升客戶體驗是企業(yè)工作的重點,那么這些努力一定會給企業(yè)帶來長期的超值回報。