還沒到節(jié)日，CPM是不是就突然變貴了？
CPA也越來越高了？
廣告在Facebook上面也頻繁被禁用……
如果遇到了這些情況，可以去看看你的Facebook Customer Feedback是不是已經(jīng)很低，導(dǎo)致懲罰了。Facebook為了保證用戶在使用Facebook購物時獲得良好的購物體驗，會對點擊Facebook廣告完成購買的用戶收集用戶反饋，這也就是Facebook客戶反饋分?jǐn)?shù)。對此，F(xiàn)acebook官方的解釋是兩個：一個是為了讓人和企業(yè)建立可信賴的聯(lián)系；另一個是讓客戶引導(dǎo)你進步。
不知道，F(xiàn)acebook這樣引導(dǎo)你進步了沒……
注：如果想查看你在Facebook的客戶反饋分?jǐn)?shù)，可以訪問https://www.facebook.com/ads/customer_feedback/并選擇您的Facebook Page。
Facebook通過用戶購買商品時使用的各種渠道，包括從Facebook，Instagram以及Facebook Audience Network產(chǎn)生購買的用戶進行問卷調(diào)查，以確保廣告能準(zhǔn)確地代表廣告主所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。對于Facebook客戶反饋評分系統(tǒng)的運作，主要可分成以下三個步驟：
1.1事件發(fā)生
消費者點擊Facebook廣告購買商品，幾星期后，用戶會在Facebook移動版上看到投票問題，出現(xiàn)在用戶的通知欄里。
接下來，客戶可以點擊進行消息框進行購買體驗反饋。
注：可以通過這個網(wǎng)站查看自己最近訪問過的廣告內(nèi)容，并進行體驗度反饋：https://www.facebook.com/ads/activity/，和用戶收到的反饋窗口是相同的。
接下來會問你對這則廣告的態(tài)度，滿意、中立，或是不滿意。
選擇滿意/中立/不滿意
讓你滿意/中立/不滿意的點是什么？
這時，你還可以選擇留下你的改進建議，選擇Skip Question
這樣下來，整個廣告客戶反饋流程就走完了。
1.2評分并調(diào)整廣告投放
這個時候，某些讀者可能會有疑問，F(xiàn)acebook只是根據(jù)這些用戶反饋就給主頁進行草率的評分了嗎？
不是的，下面附上Facebook Page目前的具體評分規(guī)則：
（1）Page Level——購買用戶在購買后30內(nèi)會收到問卷，進行評分。評分內(nèi)容：
Product Quality
Customer Service
Shipping Speed
Didn’t Receive Item
Other
產(chǎn)生購買的客戶對某項服務(wù)進行評分，評分會反饋到Facebook端。客戶可以選擇滿意、中立、不滿三種評分項，其中，中立和不滿都屬于negative。
（2）Domain Level——對應(yīng)一個或多個主頁的域名會被打分，而這個域名，也會和擁有的多個主頁進行綁定，某幾個page出現(xiàn)問題，會影響域名本身；而域名本身受到影響，也會影響其他的Page評分。
（3）Business Level——BM下的所有主頁分?jǐn)?shù)核算出一個BM的分?jǐn)?shù)，而這個分?jǐn)?shù)則會變成樣本量小的Page分?jǐn)?shù)。（樣本小的page指feedback次數(shù)不足以系統(tǒng)為這個主頁打分的情況）后續(xù)更新中會出現(xiàn)這個規(guī)則。
（4）人工審核——Facebook官方定期會對廣告主投放的Page進行抽樣檢查，抽樣調(diào)查會從三個方面來做：廣告端廣告、Landing page、主頁近期post。除此之外，F(xiàn)acebook對于大客戶還有一套考核評分規(guī)則，簡稱Facebook PCI，評分分為紅黃綠三個層級，作為扶持力度的評級，三個月內(nèi)，如果一直是紅燈，那會被從大客戶中剔除。
評分標(biāo)準(zhǔn)：
MELX-客戶通過廣告端購買商品后打分
PVIL-Page整體打分
RED Account Revenue-紅燈賬戶廣告收入
Disable Products Revenue-禁售品廣告收入
系統(tǒng)會根據(jù)綜合用戶反饋為每個企業(yè)提供從0到5的分?jǐn)?shù)，并根據(jù)Facebook Customer Feedback判斷是否要對廣告主的廣告減少投放或是降低權(quán)重。對于客戶反饋評分，如果Page評分低于1分會被封掉，1.5分左右會進入加速懲罰期，在這期間，4周內(nèi)必須要提檔，才能避免后續(xù)更嚴(yán)重的懲罰。低于2分時，你會看到廣告調(diào)整的提示。
1.3持續(xù)監(jiān)測這個客戶反饋分?jǐn)?shù)并不是一直保持不變的，是一個動態(tài)呈現(xiàn)的數(shù)值，一周更新一次。所以如果企業(yè)可以持續(xù)進步，那他們的客戶反饋分?jǐn)?shù)也會相應(yīng)提升。
4 到 5 分：客戶反饋良好接受問卷調(diào)查的大多數(shù)客戶對他們的購物體驗給出了正面反饋。
3 到 4 分：客戶反饋一般你的分?jǐn)?shù)與通過 Facebook 廣告銷售商品的其他電商處于同一水平。
2 到 3 分：客戶反饋差你的客戶反饋分?jǐn)?shù)接近受到投放懲罰的水平。投放懲罰意味著你投放廣告的費用會更高，覆蓋人數(shù)會更少。
1 到 2 分：受到懲罰廣告受到投放懲罰，花費會增加，覆蓋人數(shù)也會減少。
0 到 1 分：停用廣告功能這個主頁無法再投放 Facebook 廣告，因為客戶反饋極差。
這項調(diào)查背后的機制是什么？Facebook讓用戶對以下方面提供反饋：
1.產(chǎn)品質(zhì)量： Facebook向客戶詢問他們收到的產(chǎn)品的質(zhì)量。這個分?jǐn)?shù)的百分比為100分。
2. 收到與否： Facebook詢問客戶是否收到了產(chǎn)品。此分?jǐn)?shù)以百分比提供。
3. 客戶服務(wù)： Facebook也會詢問客戶是否對服務(wù)感到滿意。此分?jǐn)?shù)以百分比提供。
4. 交貨速度： Facebook也會根據(jù)交貨速度來評判此項指標(biāo)。此分?jǐn)?shù)以百分比提供。
5. 其他：除了上述類別，F(xiàn)acebook還有個自定義反饋的界面。此分?jǐn)?shù)以百分比提供。
這些具體的正面/負面反饋分?jǐn)?shù)細則你都可以在“Review Opportunities to Improve”中看到。
PS：當(dāng)你的頁面受到客戶反饋分?jǐn)?shù)影響時，F(xiàn)acebook會在這里告訴你需要改進的部分。
既然客戶反饋分?jǐn)?shù)這么重要，那一旦你收到通知，被告知廣告可能因負面反饋而導(dǎo)致投放量減少，這時你可以采用這些方式來進行改進。
3.1對廣告中的商品進行調(diào)整，只推廣值得信賴的商品。
這樣做可以很大程度上避免推廣商品不符、低于用戶心理預(yù)期的情況出現(xiàn)，讓客戶所見即所得，畢竟值得信賴的商品遠比繁多的商品好得多。如果想這樣做，可以對網(wǎng)站內(nèi)商品內(nèi)部設(shè)定過濾規(guī)則來縮減推廣商品。
注：測試表明，選擇值得信賴的產(chǎn)品組，可以讓客戶反饋分?jǐn)?shù)平均提高10%-20%。
3.2合理的管理客戶的期待值
對于客戶的期待值，可以從國外用戶購買商品時考慮最多的五個因素來進行綜合提升：
透明度
產(chǎn)品真實性
交易的隱私性
價格競爭力
運輸保證（輕松的退換貨+合理的到貨時間）
如果實在不能滿足用戶的需求，建議可以坦誠相待。比如你的時區(qū)如果和客戶相差很大，明確告訴他需要多久回復(fù)；比如物流方面近期有什么問題，及時同步給你的客戶。如果不能提供即時的溝通，可直接在商品詳情頁中標(biāo)注。
3.3貨真&價實
圖片、視頻和所有其他廣告素材應(yīng)準(zhǔn)確反映出售的內(nèi)容。詳情頁要保證可以準(zhǔn)確顯示和說明產(chǎn)品的尺寸、材料等方面。如果你正在銷售服裝，請確保你設(shè)計的尺寸建議圖表適用于你銷售的國家（例如，英國尺寸可能與中國的尺寸不同）。如果你從供應(yīng)商處采購貨物，請確保你可以保證商品質(zhì)量，并按照你網(wǎng)站和廣告的說明按時交貨。
即著重以下三點：
準(zhǔn)確的描述
圖像展示細節(jié)
真實的買家評價
上面這些都屬于“貨真”，我們還統(tǒng)計過一個關(guān)于“價實”的實驗：
網(wǎng)站A：提供合理的價格
網(wǎng)站B：價格提高，但商品質(zhì)量不變
測試結(jié)果：網(wǎng)站A的轉(zhuǎn)化率相比網(wǎng)站B高出40%，即便是客戶反饋分?jǐn)?shù)，也高出2倍。
即便跨境大部分是出售信息差賺錢，但客戶都不是傻子，如果想長久盈利，請考慮保證貨真價實，這樣才能更容易產(chǎn)出源源不斷的老客戶，讓客戶反饋分?jǐn)?shù)不斷升高，達到長久盈利。
Facebook
專欄
閩公網(wǎng)安備 35010202001226號
