在過去，實(shí)時(shí)聊天意味著對(duì)顧客投訴作出疲倦且沒有人情味的回應(yīng)，或?qū)τ谀切o法騰出精力高效處理的團(tuán)隊(duì)來說，只是徒勞無益的浪費(fèi)時(shí)間。但如今的聊天提供了一種獨(dú)特的方式，讓顧客在店里購物時(shí)輕松在線重建個(gè)人聯(lián)系。
近幾個(gè)月來，我們看到實(shí)時(shí)聊天的使用量激增，可能是因?yàn)?商店被迫將其店內(nèi)體驗(yàn)轉(zhuǎn)移至線上。從2020年3月16日至2020年7月1日，在我們的免費(fèi)通訊應(yīng)用 Shopify Ping 上，企業(yè)和顧客之間的對(duì)話增加了85%。
實(shí)時(shí)聊天只能用于服務(wù)遇到問題的顧客，這種觀點(diǎn)是狹隘的。相反，可以把實(shí)時(shí)聊天看作一種在整個(gè)購買周期的所有階段服務(wù)顧客的方式。這意味著購買前、購買中，而不僅是購買后。
實(shí)時(shí)聊天的真正優(yōu)勢(shì)是作為一款轉(zhuǎn)化工具，研究也證實(shí)了這一點(diǎn)：
Shopify 數(shù)據(jù)顯示，在五分鐘內(nèi)回應(yīng)顧客聊天的企業(yè)，促成銷售的可能性高出69%.
通過 Shopify Ping 與企業(yè)聊天的顧客轉(zhuǎn)化的可能性超過70%。
Forrester 報(bào)告稱與品牌聊天的顧客轉(zhuǎn)化不僅是平常的三倍，而且比起其他顧客，他們的平均購物車價(jià)值高出10%至15%。
下面，我們將在五章中探討如何將實(shí)時(shí)聊天從浪費(fèi)時(shí)間轉(zhuǎn)變成戰(zhàn)略的關(guān)鍵組成部分。
實(shí)時(shí)聊天的強(qiáng)大之處在于它可以消除顧客在購買前可能面臨的猶豫。屏幕另一端一個(gè)有幫助的客服代表可以解決顧客特定的問題，如“我的狗很活潑，它會(huì)喜歡這個(gè)飛盤嗎？”
為何要使用實(shí)時(shí)聊天
這些超級(jí)個(gè)性化的推薦可以與顧客的實(shí)際空間、生活方式及偏好進(jìn)行對(duì)話，從而消除了信任和決策疲勞的無形障礙。這也是為什么41%的顧客覺得實(shí)時(shí)聊天是與企業(yè)溝通的最好方式。
在潛在顧客考慮購買時(shí)捕獲他們
當(dāng)你發(fā)送營銷郵件、支付廣告費(fèi)甚至張貼廣告牌時(shí)，你通常是在人們無意購物或沒有心情下單時(shí)打擾他們。一個(gè)布置恰當(dāng)?shù)墓噺V告很適合吸引人們的注意力，直到對(duì)方幾小時(shí)后記起要找你，卻忘了你的企業(yè)名字。
實(shí)時(shí)聊天的獨(dú)特之處在于它是一種情境營銷方式。這意味著潛在顧客已經(jīng)表露了在你網(wǎng)站上購物的傾向：他們已經(jīng)出現(xiàn)并在瀏覽。
在他們做決定的過程中捕獲他們：發(fā)一個(gè)主動(dòng)積極的消息，讓他們知道你可以立刻聊天?，F(xiàn)在，他們可以問你任何待解決的問題，而不是在他們有時(shí)間考慮他們的選擇之前關(guān)閉標(biāo)簽或最小化它。
例如，你可以向 Heatonist Sauce Sommeliers 發(fā)消息，詢問什么是最適合炒菜或玉米卷餅之夜用的辣醬，他們就會(huì)實(shí)時(shí)向你回復(fù)他們自己測(cè)試過的個(gè)性化推薦。
提高轉(zhuǎn)化率：讓顧客與你實(shí)時(shí)對(duì)話
我們對(duì) Shopify Ping 使用情況的分析顯示，在五分鐘內(nèi)回應(yīng)顧客聊天的企業(yè)，從顧客那里獲得訂單的可能性會(huì)高出69%。重點(diǎn)：當(dāng)潛在顧客考慮向你購物時(shí)，他們希望得到你全部的關(guān)注。
這又回到了信任的問題上。顧客對(duì)容易聯(lián)系的品牌更有信心。如果他們知道可以隨時(shí)與你實(shí)時(shí)聊天，他們就會(huì)明白如果有什么問題都可以聯(lián)系上你。
提高顧客參與度
參與度高的顧客是那些感覺到與企業(yè)有聯(lián)系的人，不論他們是因?yàn)橄矚g企業(yè)的產(chǎn)品、品牌，還是公司的使命或價(jià)值觀。與公司里的人進(jìn)行一場(chǎng)富有成效且積極的對(duì)話，會(huì)讓顧客感覺與你的企業(yè)聯(lián)系更緊密。
你不需要做到像 Zappos 一樣，但允許購物者與你或你的員工聊天，會(huì)使整個(gè)交流感覺更像以前有趣、沉浸式的店內(nèi)體驗(yàn)。這意味著你可以與企業(yè)建立聯(lián)系，就像你可以了解你最喜歡的咖啡（或茶）室的咖啡師一樣。
實(shí)時(shí)聊天之所以獨(dú)特是因?yàn)樗鼮槠髽I(yè)提供了機(jī)會(huì)，可以在顧客考慮下單時(shí)與其聯(lián)系。這意味著企業(yè)能夠回答任何可能阻止某人結(jié)賬的問題。
我們的數(shù)據(jù)顯示，快速回應(yīng)有助于將購物者轉(zhuǎn)化為顧客的幾率增加69%。
不要低估個(gè)人聯(lián)系的價(jià)值。1對(duì)1對(duì)話可以吸引顧客，并讓他們對(duì)向你購物感到興奮。
Planet Nusa 如何使用實(shí)時(shí)聊天提高轉(zhuǎn)化和創(chuàng)建社區(qū)
Planet Nusa 是一家運(yùn)動(dòng)服裝公司，使用從海洋中打撈的回收漁網(wǎng)等可持續(xù)材料制造環(huán)保型運(yùn)動(dòng)裝備。它使用 Shopify Chat 和 Shopify Ping 在其在線商店上實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聊天，以重現(xiàn)實(shí)體店體驗(yàn)。
我們與聯(lián)合創(chuàng)始人 Mille Skat 進(jìn)行了對(duì)話，以了解 Planet Nusa 是如何使用實(shí)時(shí)聊天來提高銷售額和顧客之間的社區(qū)意識(shí)的。
實(shí)時(shí)聊天消除了尺寸模糊性，從而帶來銷售額
Planet Nusa 發(fā)現(xiàn)回復(fù)其消費(fèi)者的疑問允許他們將這些回答轉(zhuǎn)變成直接銷售。這對(duì)在線零售尤其重要，因?yàn)槌穷櫩唾徺I，否則他們沒有試衣間來試穿他們想買的衣服。
“在網(wǎng)上仍然沒有完美的尺寸轉(zhuǎn)化解決方案，尤其是當(dāng)你向有各種當(dāng)?shù)爻叽a的顧客銷售產(chǎn)品時(shí)?！盡ille 說道：“傳統(tǒng)的測(cè)量表要求顧客自己在家測(cè)量尺寸，這不是我們希望他們必須做的事情！購買運(yùn)動(dòng)服裝應(yīng)該是輕松有趣的?！?/span>
“Shopify Ping 一直是我們最強(qiáng)大的工具。當(dāng)關(guān)于尺碼的問題出現(xiàn)時(shí)，我們可以建議他們選擇衣柜里現(xiàn)有的尺碼，或發(fā)送我們的社交媒體檔案并坦然地說：‘我是常規(guī)服裝里的標(biāo)準(zhǔn)尺寸中碼，而我們的 T1 Power Leggings 里也有這個(gè)尺碼。如果你想查看尺寸的話，這是我的 Instagram?！?/span>
品的模糊性是很有用的，即使你是在零售區(qū)域之外銷售產(chǎn)品。你可以把這個(gè)想法應(yīng)用到任何事情上：顧客可能想知道桌子有多大，天鵝絨枕頭在自然光線下看起來是什么顏色的，或水杯的重量。你可以通過實(shí)時(shí)聊天立刻回答這些問題。
實(shí)時(shí)聊天可以建立融洽的關(guān)系，產(chǎn)生社區(qū)感
真正推動(dòng) Planet Nusa 發(fā)展的是使用實(shí)時(shí)聊天的能力，讓顧客感到融入了他們創(chuàng)建的全球社區(qū)中。Mille 說：“我們發(fā)現(xiàn)顧客希望被傾聽，難道他們不應(yīng)該嗎？我們?cè)谒衅脚_(tái)上都與他們進(jìn)行了大量交流，因此實(shí)時(shí)聊天自然是必不可少的。”
Planet Nusa 正在使用多渠道存在，為其顧客創(chuàng)建一個(gè)超越良好購物體驗(yàn)的在線社區(qū)。其目標(biāo)是通過可持續(xù)的服裝和聯(lián)系，為全球女性培養(yǎng)賦權(quán)和包容意識(shí)。正如 Mille 所說：“與顧客實(shí)時(shí)對(duì)話最大的好處就是他們能夠感受我們嘗試建立的社區(qū)的一部分，無論是線上還是線下?！?/span>
Planet Nusa 團(tuán)隊(duì)與全球顧客的對(duì)話范圍從造型建議到他們最喜歡的真人秀。他們所能建立的個(gè)人聯(lián)系為這些顧客帶來了非常出色、特別的體驗(yàn)。用 Mille 的話來說：“最重要的是他們已經(jīng)在我們網(wǎng)站上有了一個(gè)良好的體驗(yàn)，希望他們能感覺到更加融入我們的社區(qū)?！?/span>
實(shí)時(shí)聊天指南：出色實(shí)時(shí)聊天策略的細(xì)微之處
比別人更了解你的庫存
負(fù)責(zé)對(duì)接實(shí)時(shí)聊天的成員，不論是你自己還是你信任的雇員，需要充分了解你銷售的每款產(chǎn)品，才能推薦適合顧客表弟的女友的貓咪生日派對(duì)的產(chǎn)品。這也意味著了解你最暢銷的產(chǎn)品是什么，以便使用這些信息進(jìn)行追加銷售和交叉銷售。
提供周到的建議
花時(shí)間問幾個(gè)后續(xù)問題，以確保你對(duì)顧客想要什么掌握足夠的信息，這樣你就可以挑選一些他們會(huì)喜歡的東西。這是你了解顧客的機(jī)會(huì)，確保你抓住這個(gè)機(jī)會(huì)開始對(duì)話。
有序整理聊天
如果你沒有一個(gè)好辦法來整理即將接入的對(duì)話，那么實(shí)時(shí)聊天可能會(huì)令人生畏。像 Shopify Ping 這樣的工具將為你整理所有的對(duì)話，以便你能實(shí)時(shí)回復(fù)。Ping 允許你在同一個(gè)地方查看所有你的團(tuán)隊(duì)與購物者之間的對(duì)話，以協(xié)作提供顧客需要的東西。無論你選擇什么工具，它都將使你和你顧客的實(shí)時(shí)聊天過程更加流暢。
保持和藹可親
除非使用機(jī)器人對(duì)實(shí)時(shí)聊天請(qǐng)求進(jìn)行分類是你策略的一部分，否則顧客希望網(wǎng)線的另一端有人工回應(yīng)。你的聊天應(yīng)該感覺像一次出色的店內(nèi)體驗(yàn)，類似與你最喜歡的咖啡店咖啡師的對(duì)話。別害怕分享你個(gè)人最喜歡的產(chǎn)品以及你喜歡它們的原因。你的顧客會(huì)欣賞你嘗試過（并喜歡）自己所有的產(chǎn)品。
當(dāng)你不能上網(wǎng)時(shí)，誠實(shí)應(yīng)該永遠(yuǎn)是你的原則。例如，當(dāng) Planet Nusa 錯(cuò)過一個(gè)對(duì)話并回復(fù)稍晚時(shí)，他們這樣向顧客解釋：“我們是一個(gè)小品牌，我們剛剛騎自行車回家了。但我們回來了，很樂意幫助你。 ”
分享這種他們騎自行車回家的細(xì)節(jié)，可以讓顧客更加了解團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作方式。同時(shí)它也是一個(gè)可愛的小信息，讓品牌感覺更加人性化和真實(shí)，而不只是網(wǎng)站上的一個(gè) logo。
確保你的實(shí)時(shí)聊天選項(xiàng)易于發(fā)現(xiàn)
不要隱藏你的聯(lián)系我們頁面的實(shí)時(shí)聊天入口。你的實(shí)時(shí)聊天工具應(yīng)該在每個(gè)產(chǎn)品頁面可見，只要它不經(jīng)常打擾你的顧客瀏覽。例如，Shopify Chat 和 Apple Business Chat 在企業(yè)在線商店的每個(gè)頁面都可用，直到結(jié)賬頁面。
如果顧客在指定頁面停留一段時(shí)間，可以考慮添加一個(gè)自動(dòng)積極的彈窗，看看他們是否需要幫助。
關(guān)鍵信息
了解你的庫存和最暢銷產(chǎn)品，就像你了解你的 Chipotle 訂單一樣，以提供更好的推薦。
使顧客易于發(fā)現(xiàn)你的實(shí)時(shí)聊天工具，讓他們意識(shí)到可以跟你實(shí)時(shí)對(duì)話。
保持人性化！潛在顧客喜歡聽你分享你 最喜歡的產(chǎn)品以及原因。
可執(zhí)行任務(wù)：如何立刻開始
如何設(shè)置 Shopify Ping 和 Shopify Chat
開始使用實(shí)時(shí)聊天工具是一個(gè)非常快的過程。首先，選擇一款實(shí)時(shí)聊天工具。Shopify Chat、Apple Business Chat、Heyday 和 Facebook Messenger都是流行選項(xiàng)，且全部與 Shopify Ping 集成。
接著，你需要設(shè)置 Shopify Ping。你只需下載 Shopify Ping 手機(jī)應(yīng)用并登錄你的 Shopify 帳號(hào)。或者，如果你喜歡在電腦桌面上工作，就訪問 shopifyping.com 并進(jìn)行同樣的操作。
Shopify Chat 是免費(fèi)的，并且與你的商店和 Shopify Ping 無縫集成。設(shè)置方法如下：
確定你和你的員工什么時(shí)間在線
無論你決定什么時(shí)間在線，一定要表達(dá)清楚。請(qǐng)記?。涸诰€顧客不一定在零售店?duì)I業(yè)時(shí)間瀏覽，所以如果可能的話，你應(yīng)該爭取在早上和晚上在線。如果你錯(cuò)過了一個(gè)對(duì)話（這經(jīng)常發(fā)生?。?，只需確保你下次在線時(shí)會(huì)跟進(jìn)顧客，這樣他們就會(huì)感覺被傾聽并獲得所需幫助。
創(chuàng)建回復(fù)模板
回復(fù)模板是對(duì)常見問題的預(yù)先回復(fù)。它們是很好的工具，因?yàn)樗鼈兪悄愫湍愕膱F(tuán)隊(duì)的起點(diǎn)。當(dāng)你一次性接到多個(gè)聊天時(shí)，它們也是節(jié)省大量時(shí)間的工具?？纯茨銦o法在常見問題頁面回答的問題。比如“為什么我的訂單還沒發(fā)貨”或“你什么時(shí)候會(huì)補(bǔ)貨？”
如何衡量成功，確認(rèn)它是否真的有效
弄清顧客對(duì)什么有反應(yīng)
可能的情況是，你的一些實(shí)時(shí)聊天對(duì)話最終會(huì)達(dá)成銷售，而有些則不會(huì)。雖然這可能完全取決于你無法控制的因素，但你可以查看哪些用語、語氣、回應(yīng)時(shí)間及推薦會(huì)讓顧客轉(zhuǎn)化。
你看到什么趨勢(shì)了嗎？做好筆記并把這些操作應(yīng)用在將來的對(duì)話中。這種觀察會(huì)讓你對(duì)自己的表現(xiàn)有一個(gè)清晰的概念，以及你的實(shí)時(shí)聊天服務(wù)是否發(fā)揮了最大潛力。
實(shí)時(shí)聊天衡量指標(biāo)
當(dāng)你評(píng)估實(shí)時(shí)聊天表現(xiàn)時(shí)，以下是一些需要查看的指標(biāo)：
平均聊天時(shí)長
聊天的顧客下單所需時(shí)間
你每天收到多少聊天
與你對(duì)話的顧客百分比與這些顧客中有多少人下單
使用實(shí)時(shí)聊天作為顧客反饋循環(huán)
實(shí)時(shí)聊天是進(jìn)行非官方用戶測(cè)試的好機(jī)會(huì)。顧客總是在哪里卡??？
有人在實(shí)時(shí)聊天問到的售前問題，可以用于解決可能妨礙其他潛在顧客下單的問題根源，比如不清晰的產(chǎn)品頁面。
如果你發(fā)現(xiàn)顧客被卡住，你能做的最好的事情就是問他們指定問題，這樣你就知道如何幫助他們，以及如何為網(wǎng)站的其他訪客解決這個(gè)問題。
實(shí)時(shí)聊天是你業(yè)務(wù)的強(qiáng)大補(bǔ)充
像提供出色的店內(nèi)體驗(yàn)一樣，實(shí)時(shí)聊天在顧客與企業(yè)之間建立信任的基礎(chǔ)。雖然付費(fèi)廣告和其它獲客方法可以提高流量，但將這些流量轉(zhuǎn)化成銷售依賴于顧客對(duì)你的品牌和產(chǎn)品的信任。
實(shí)時(shí)聊天是與潛在顧客建立更緊密聯(lián)系的窗口，就像對(duì)話在兩個(gè)新朋友之間建立信任一樣。
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