eBay運(yùn)營(yíng)攻略 | 頻頻遭遇買(mǎi)家投訴？eBay糾紛處理的正確方式

頻頻遭遇買(mǎi)家投訴？eBay糾紛處理的正確方式

eBay的售后一直是讓賣家們傷透腦筋的問(wèn)題，一不小心就會(huì)形成糾紛。

當(dāng)買(mǎi)賣雙方遇到糾紛時(shí)，賣家一定要積極主動(dòng)及時(shí)處理，盡可能降低交易不良率，避免影響賣家表現(xiàn)評(píng)分、影響排名和銷量。

那么賣家在糾紛產(chǎn)生后該如何有效地處理呢？本文將和大家分享。

一、糾紛類型

先來(lái)了解下糾紛有哪幾種類型，主要分為SNAD糾紛和INR糾紛。

SNAD是Signification Not as Described的縮寫(xiě)，SNAD糾紛也就是與描述嚴(yán)重不符糾紛。

這種糾紛產(chǎn)生原因可能是：

①寄送的產(chǎn)品質(zhì)量本身有問(wèn)題，比如貨物破損；

②貨品漏發(fā)；

③銷售假貨；

④買(mǎi)家主觀上不喜歡；

⑤貨確實(shí)不對(duì)版，與描述不符。

INR是Item not received的縮寫(xiě)，INR糾紛也就是物品未收到糾紛。

這種糾紛產(chǎn)生的原因可能是：

①包裹未在承諾的處理時(shí)間內(nèi)寄送；

②包裹無(wú)跟蹤信息；

③物流延誤，包裹不能在承諾時(shí)間到達(dá)；

④包裹信息正常，但買(mǎi)家著急等等。

在了解如何應(yīng)對(duì)這些糾紛之前，先來(lái)了解一下買(mǎi)家開(kāi)啟糾紛的時(shí)間：

注：EDD，預(yù)計(jì)交貨日期；Payment，付款。

二、如何處理SNAD糾紛

當(dāng)買(mǎi)家開(kāi)啟SNAD（物品與描述不符）糾紛時(shí)，需要分情況處理：

1.若物品已妥投，首先應(yīng)第一時(shí)間詢問(wèn)買(mǎi)家開(kāi)啟糾紛的原因，明確物品與描述不相符在何處，并及時(shí)安排退貨或退款來(lái)避免糾紛升級(jí)。

后續(xù)需要仔細(xì)檢查修改在線listing的信息，避免錯(cuò)誤信息的listing出更多的訂單。

2.若物品未妥投，賣家應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家說(shuō)明事物與描述不符的具體情況，如果買(mǎi)家不介意，就部分退款，如果買(mǎi)家介意，讓其拒收，然后重新給買(mǎi)家發(fā)貨。

3.若出現(xiàn)物品損壞的情況，賣家要仔細(xì)詢問(wèn)買(mǎi)家開(kāi)啟糾紛的原因。必要時(shí)，請(qǐng)求買(mǎi)家提供圖片，及時(shí)準(zhǔn)備安排退貨或退款來(lái)避免糾紛升級(jí)。

同時(shí)檢查每個(gè)物品的質(zhì)量、加固包裝（在不影響限重的前提下），并在包裝內(nèi)放置感謝卡，附上客服郵箱，聯(lián)系信息等。

那么如何避免SNAD（物品與描述不符）糾紛呢？

賣家在上架產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該加強(qiáng)物品描述部分的參數(shù)描述，包裹內(nèi)的所有配件描述，并提供詳細(xì)的圖片通過(guò)分析糾紛數(shù)據(jù)，對(duì)于相關(guān)的產(chǎn)品在發(fā)貨郵件中特別說(shuō)明，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

三、如何處理INR糾紛

同樣的，當(dāng)買(mǎi)家開(kāi)啟INR（物品未收到）糾紛時(shí)，也需要按不同的情況來(lái)處理：

1.若賣家查詢物流信息顯示物品已妥投，賣家應(yīng)提醒買(mǎi)家問(wèn)下家人或鄰居是否已簽收，并附上物流跟蹤號(hào)（簽收人）等信息。

若買(mǎi)家執(zhí)意未收到，準(zhǔn)備好相關(guān)有效信息進(jìn)行申訴。

2.若物品未妥投，賣家應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家說(shuō)明物品目前所在地，預(yù)計(jì)幾天可以妥投，若還不能收到必定全額退款，讓買(mǎi)家安心再等幾天并且每天跟蹤物流信息，一旦更新立馬通知買(mǎi)家。

3.若物品丟失，賣家應(yīng)主動(dòng)退款，及時(shí)關(guān)閉糾紛。

那么如何避免INR（物品未收到）糾紛呢？

賣家應(yīng)盡可能使用有物流跟蹤號(hào)的物流方式，成交后在不同階段進(jìn)行跟蹤回訪工作，主動(dòng)溝通發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決或給予方案。

特別需要注意的是，當(dāng)糾紛升級(jí)經(jīng)過(guò)eBay判決后，賣家若對(duì)判決結(jié)果有異議，只能在判決結(jié)果后30個(gè)工作日申請(qǐng)復(fù)議。

總而言之，賣家們?cè)诿鎸?duì)糾紛時(shí)的處理原則就是：及時(shí)處理，避免升級(jí)，一旦升級(jí)，馬上退款。

作者：易啟eBay講師Eartha