亞馬遜Feedback和Review有什么區(qū)別？怎么正確處理差評(píng)

對(duì)于電商賣家來(lái)說(shuō)，評(píng)價(jià)就是生意，評(píng)價(jià)多意味著生意多生意好，而評(píng)價(jià)好也意味著未來(lái)運(yùn)營(yíng)中可以有更好的生意。對(duì)于亞馬遜平臺(tái)的賣家來(lái)說(shuō)，也是如此。

但很多新手賣家對(duì)Feedback和Review之間的對(duì)比和區(qū)別并不明了，甚至混為一談，理解不準(zhǔn)確甚至誤讀，都會(huì)在一定程度上影響運(yùn)營(yíng)的策略。那么兩者之前有什么區(qū)別？遇到差評(píng)又該怎么處理呢？

01

Feedback與Review兩者的概念

1、Feedback是什么？

Feedback從字面意思我更愿意把它翻譯成“評(píng)價(jià)”。

Feedback的發(fā)生條件：

客戶針對(duì)購(gòu)買的訂單做出的評(píng)價(jià)，也就是評(píng)價(jià)主體必須是客戶要購(gòu)買產(chǎn)品，才可以留Feedback。

Feedback的歸屬對(duì)象：

直接是賣家店鋪，會(huì)在賣家后臺(tái)Performance中的Feedback體現(xiàn)出來(lái)，如下圖所示。：

首頁(yè)搜索Listing也可以直接看到賣家店鋪的Feedback，如下圖所示：

Feedback的評(píng)價(jià)內(nèi)容：

針對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平以及發(fā)貨時(shí)效與貨品描述一致性等方面，相比Review來(lái)講，F(xiàn)eedback評(píng)價(jià)的內(nèi)容要多幾個(gè)維度。

產(chǎn)生影響：

Feedback的好壞（分?jǐn)?shù)高低）直接影響著賣家賬號(hào)層面以及店鋪ODR指標(biāo)的變化。

2、Review是什么？

Review從字面意思我更愿意把它翻譯成“留評(píng)”。

Review的發(fā)生的條件:

沒(méi)有太多限制，任何亞馬遜平臺(tái)用戶都可以對(duì)產(chǎn)品的Listing做出評(píng)價(jià)。要明確評(píng)價(jià)主體任何亞馬遜用戶，也就是說(shuō)只要你是注冊(cè)亞馬遜買家賬戶，都可以對(duì)你感興趣的Listing發(fā)表Review。

當(dāng)然有個(gè)前提曾經(jīng)在亞馬遜平臺(tái)上至少有過(guò)一次的購(gòu)買經(jīng)歷。

Review的歸屬對(duì)象：

直接是Listing本身，直接展示在Listing下面，如下圖所示：

Review的評(píng)價(jià)內(nèi)容：

只能針對(duì)產(chǎn)品本身。

產(chǎn)生影響：

Review的好壞只會(huì)影響Listing的曝光和排名，從而導(dǎo)致訂單減少，不會(huì)對(duì)店鋪有影響。

02

Feedback與Review兩者區(qū)別

Feedback通俗來(lái)講是買家在亞馬遜購(gòu)物后對(duì)店鋪?zhàn)龀龅姆答?，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平、發(fā)貨速度以及物品與描述的一致性等方面;也就是說(shuō)，F(xiàn)eedback只會(huì)發(fā)生在有真實(shí)購(gòu)買記錄的情況下。

Review常常被翻譯做留評(píng)或者產(chǎn)品評(píng)價(jià)，指的是亞馬遜用戶對(duì)某個(gè)商品的評(píng)價(jià)，根據(jù)亞馬遜的規(guī)定，無(wú)論用戶是否在亞馬遜購(gòu)買了該產(chǎn)品，只要滿足亞馬遜的留評(píng)標(biāo)準(zhǔn)（在平臺(tái)消費(fèi)50美元以上），都可以對(duì)該商品留下Review。Review分為直評(píng)、普評(píng)、VP評(píng)價(jià)和Vn綠標(biāo)評(píng)論。

1、直評(píng)

直評(píng)，即買家不用購(gòu)買產(chǎn)品，就可以直接對(duì)商品進(jìn)行評(píng)論。

2、VP評(píng)論

VP評(píng)論，就是亞馬遜買家購(gòu)買產(chǎn)品后，留下的真實(shí)評(píng)論，產(chǎn)品評(píng)價(jià)會(huì)被標(biāo)示為Verified Purchase。

3、Vine綠標(biāo)評(píng)論

Vine綠標(biāo)評(píng)論在亞馬遜Review中占有最高的權(quán)重，也更不容易被刪除，優(yōu)質(zhì)的Vine Review可以讓賣家快速建立起產(chǎn)品可信度和品牌聲譽(yù)。

直評(píng)已經(jīng)沒(méi)有多大意思了，帶有VP標(biāo)志的代表買家全額支付，總的來(lái)說(shuō)VP越多，權(quán)重越大，星級(jí)也會(huì)隨之提高。

Review與Feedback的權(quán)重

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)呢，買家在購(gòu)物過(guò)程中決定購(gòu)買一件產(chǎn)品的時(shí)候，很少會(huì)根據(jù)店鋪的Feedback的質(zhì)量和星際來(lái)決定是否購(gòu)買該商品，只要我們賣家認(rèn)真經(jīng)營(yíng)，好好賣貨，絕大多數(shù)情況下店鋪的Feedback反饋不會(huì)很差。

但是Review就不同，買家在購(gòu)物過(guò)程中決定購(gòu)買一件產(chǎn)品的時(shí)候，都會(huì)參考產(chǎn)品的Review，所以如果不好的Review差評(píng)太多，不但會(huì)影響整個(gè)Listing的權(quán)重，更會(huì)影響Listing的轉(zhuǎn)化率，這也是為什么我們亞馬遜賣家常說(shuō)的，Listing星級(jí)至少要保持≥4.3分，因?yàn)橹挥羞@樣買家在前臺(tái)才能看到整個(gè)Listing是四顆半星。

所以作為賣家在運(yùn)營(yíng)亞馬遜賬號(hào)的過(guò)程中，Review比Feedback更重要，也更難把握。

但是這并不意味著Feedback就毫無(wú)用處，在做一些站內(nèi)外活動(dòng)中，對(duì)賬號(hào)的feedback數(shù)量和星級(jí)其實(shí)都是有要求的，只有店鋪達(dá)到了一定數(shù)量的Feedback和星級(jí)才可以參加報(bào)名一些活動(dòng)。

03

處理差評(píng)的方法

差評(píng)只能是買家或者亞馬遜移除，賣家是不能移除差評(píng)的。對(duì)于店鋪的長(zhǎng)久發(fā)展考慮，賣家當(dāng)遇到差評(píng)時(shí)一定要重視起來(lái)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶移除差評(píng)，對(duì)于惡意評(píng)論一定要進(jìn)行舉報(bào)。

Review

1.Review差評(píng)和產(chǎn)品本身有關(guān)

可以通過(guò)留差評(píng)的客戶，幫客戶解決目前存在的問(wèn)題，若客戶有意愿解決問(wèn)題，賣家可提出相應(yīng)的解決方案，并以委婉的語(yǔ)言請(qǐng)客戶幫忙刪除差評(píng)

2.Review差評(píng)和產(chǎn)品本身無(wú)關(guān)

可以通過(guò)亞馬遜來(lái)申請(qǐng)移除

3.惡意評(píng)論

點(diǎn)擊評(píng)論下方的Was this review helpful to you?選擇No，達(dá)到一定數(shù)量、比例后會(huì)屏蔽該評(píng)論；

向亞馬遜舉報(bào)，對(duì)這個(gè)行為進(jìn)行詳細(xì)的描述，且希望刪除該差評(píng)。

Feedback

1.買家刪除Feedback差評(píng)

通過(guò)發(fā)布友善簡(jiǎn)短專業(yè)回復(fù)評(píng)論的方式，解釋自己解決問(wèn)題的過(guò)程。

2.刪除Feedback差評(píng)

若評(píng)論中含有色情、暴力、郵箱、手機(jī)號(hào)時(shí)，亞馬遜會(huì)自動(dòng)刪除。

有了解決方法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，學(xué)會(huì)避免差評(píng)才是將問(wèn)題扼殺在搖籃里！

如何避免差評(píng)？

將產(chǎn)品信息進(jìn)行完善；

售后服務(wù)要跟上；

個(gè)性化的郵件模版更能吸引買家的注意；

利用系統(tǒng)編輯郵件模版時(shí)添加多種標(biāo)簽；

通常情況下，在買賣雙方?jīng)]有干預(yù)的情況下，亞馬遜不會(huì)主動(dòng)移除掉Feedback，但為了客觀和真實(shí)的反映Listing的準(zhǔn)確信息，亞馬遜平臺(tái)有自檢系統(tǒng)，會(huì)隨機(jī)的對(duì)產(chǎn)品Review做出檢測(cè)，對(duì)于違規(guī)的Review，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)刪除。

做好產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的每一步才是贏得好評(píng)的根本方法，人為去刷評(píng)論的風(fēng)險(xiǎn)就需要大家可以去把控了。

總的來(lái)說(shuō)，在亞馬遜的評(píng)價(jià)管理中，F(xiàn)eedback與Review是兩個(gè)分別獨(dú)立但又相互影響，說(shuō)它分別獨(dú)立是因?yàn)槊恳粋€(gè)內(nèi)容歸屬對(duì)象不同，說(shuō)它相互影響又是因?yàn)槊恳粋€(gè)內(nèi)容對(duì)賣家經(jīng)營(yíng)具有重要意義。

當(dāng)然了，對(duì)于一個(gè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的亞馬遜運(yùn)營(yíng)賣家來(lái)說(shuō)，都必須非常重視店鋪和Listing的好評(píng)率。