索尼和喬布斯，F(xiàn)acebook、Google、網(wǎng)紅，如何精準(zhǔn)解讀客戶

日本索尼曾經(jīng)非常擅長(zhǎng)解讀客戶的微妙需求，但后來(lái)索尼公司開(kāi)始癡迷技術(shù)，高于癡迷客戶。索尼品牌手機(jī)總是很有“內(nèi)涵”，策劃的賣點(diǎn)多是諸如它的手機(jī)綠色無(wú)輻射、防竊聽(tīng)等。這些賣點(diǎn)沒(méi)有成功，因?yàn)椴邉澲械木G色無(wú)輻射，用戶根本無(wú)法判斷、無(wú)法感知?？赡艽_實(shí)是綠色無(wú)輻射，但用戶看不到，看不到就等于沒(méi)有。索尼又策劃出防竊聽(tīng)的賣點(diǎn)，很可惜，能不能防竊聽(tīng)同樣無(wú)法驗(yàn)證，而且普通民眾根本就無(wú)所謂。

索尼當(dāng)時(shí)就以為，技術(shù)好了，就一定對(duì)客戶好，但這是誤判。不是說(shuō)綠色無(wú)輻射不重要，也不是說(shuō)防竊聽(tīng)對(duì)某些人不重要，而是必須要有一種形式，能夠讓用戶感知到這些技術(shù)帶來(lái)的好處。體驗(yàn)比技術(shù)重要得多。

有一次，喬布斯跟朋友探討買洗衣機(jī)的事，喬布斯親自挑選洗衣機(jī)，發(fā)現(xiàn)歐洲生產(chǎn)的洗衣機(jī)比美國(guó)貨要貴得多，洗衣服耗時(shí)也更長(zhǎng)，這是缺點(diǎn)。但是也有優(yōu)點(diǎn)，那就是用水少、洗出來(lái)的衣服更松軟，洗滌劑殘余更少。

對(duì)于洗衣機(jī)的分析對(duì)蘋果來(lái)說(shuō)有什么用處呢？喬布斯不是站在產(chǎn)品、技術(shù)的角度看待問(wèn)題，喬布斯更關(guān)心的，是客戶究竟在意什么？

蘋果電腦和別的品牌的PC機(jī)，有什么區(qū)別？?jī)r(jià)格更貴，也沒(méi)有哪種特殊性能不可取代。就是外觀設(shè)計(jì)更酷，因?yàn)檐浖到y(tǒng)做了一些取舍，運(yùn)行更順暢，用戶體驗(yàn)特別好。這不就像歐洲洗衣機(jī)和美國(guó)洗衣機(jī)的區(qū)別嗎？

喬布斯在歐洲洗衣機(jī)的身上，讀懂了用戶自己也不太清楚的體驗(yàn)需求，然后，設(shè)計(jì)了特殊使用體驗(yàn)的蘋果電腦。

蘋果后來(lái)超越了索尼，源起于喬布斯那一套解讀客戶需求的方法論。索尼是一種對(duì)客戶需求“斷斷續(xù)續(xù)的片刻解讀”，蘋果贏在了對(duì)客戶需求“持續(xù)的精準(zhǔn)解讀”。

算法時(shí)代、紅人新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的最大沖擊，已經(jīng)不是技術(shù)、產(chǎn)品或者甲方乙方關(guān)系的問(wèn)題，而是消費(fèi)者注意力的飄忽不定。

現(xiàn)今的最大問(wèn)題，是你到哪里找消費(fèi)者？用戶或者消費(fèi)者的時(shí)間分配、興趣點(diǎn)轉(zhuǎn)移，都是隨心所欲的，你怎么捕獲消費(fèi)者，怎么令客戶滿意？

答案是，算法。

Google的商業(yè)算法，很好理解，就是用戶在搜索引擎里搜過(guò)內(nèi)衣，OK，網(wǎng)頁(yè)打開(kāi)之時(shí)，就會(huì)看到很多內(nèi)衣的消費(fèi)選擇。

Facebook的商業(yè)算法，就是另外一種套路，用戶可能曾在社交平臺(tái)上對(duì)一個(gè)汽車產(chǎn)品點(diǎn)贊，但他的個(gè)人頁(yè)面上，可能會(huì)出現(xiàn)完全沒(méi)什么關(guān)系的度假村內(nèi)容，因?yàn)槠脚_(tái)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，知道你是誰(shuí)，就必然需要什么。

通過(guò)直播互動(dòng)的數(shù)據(jù)沉淀，就能清楚知道用戶（消費(fèi)者）的生活方式，在一種生活方式的背景下，用戶想要什么，就很清楚了。

Google的推薦系統(tǒng)，基于用戶搜索行為，包括搜索的歷史記錄等等；Facebook獲取的，是用戶的社交信息，像是居住地、性別、職業(yè)，還有用戶在平臺(tái)上的點(diǎn)贊、留言；紅人直播模式獲取的，是基于紅人、粉絲互動(dòng)呈現(xiàn)的生活方式數(shù)據(jù)。

搜索商業(yè)算法，瞄準(zhǔn)你想要什么；

社交商業(yè)算法，瞄準(zhǔn)你是誰(shuí)，然后一定會(huì)需要什么；

紅人商業(yè)算法，瞄準(zhǔn)你想要什么樣的生活方式，自然需要什么。

Facebook因此被認(rèn)為更適合給品牌做精準(zhǔn)服務(wù)，將品牌嵌入社交話題，引爆傳播。

Google更適合做直接促成消費(fèi)者下單購(gòu)買的商業(yè)服務(wù)，即點(diǎn)擊-轉(zhuǎn)化-購(gòu)買。

紅人算法更加適合聚焦一個(gè)細(xì)分人群，然后，圍繞這一人群的共同爽點(diǎn)、癢點(diǎn)，傳播品牌和產(chǎn)品，真正實(shí)現(xiàn)了“算法意義上的品效合一”。

品效合一，是最大的客戶至上?？蛻舨恍枰徽f(shuō)服，不需要你用數(shù)據(jù)進(jìn)行證明什么，品牌傳播、銷售成效，客戶自己會(huì)感受到的。

如果把整個(gè)銷售行為，看做是一個(gè)漏斗，那么Google算法就在最下端，面向的，是那些已經(jīng)產(chǎn)生購(gòu)買需求、即將下單的消費(fèi)者；Facebook算法瞄準(zhǔn)的，是這個(gè)漏斗上一開(kāi)始的階段，影響那部分對(duì)品牌、產(chǎn)品還沒(méi)什么了解的消費(fèi)者；相比之下，紅人算法處于漏斗的中間段，品牌傳播、產(chǎn)品銷售同步一致進(jìn)行。