最詳細(xì)的WhatsApp Business API商業(yè)解決方案介紹

WhatsApp Business API可以讓企業(yè)通過(guò)WhatsApp與客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、安全的溝通。然而，對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)而言，無(wú)法獨(dú)自實(shí)現(xiàn)WhatsApp商業(yè)解決方案的應(yīng)用落地，需要在官方授權(quán)認(rèn)證的解決方案提供商協(xié)助下完成。Bothub.AI是全球所有認(rèn)證服務(wù)商中唯一的一家中國(guó)公司。

1.WhatsApp Business API應(yīng)用前景

我們先從大背景介紹一下WhatsApp Business API的誕生。WhatsApp是全球最流行，使用率最高的即時(shí)通訊APP，有超過(guò)10年的歷史，在2014年被Facebook收購(gòu)，成為了Facebook生態(tài)中重要的一員。WhatsApp在全球的即時(shí)通訊工具排行中多年占據(jù)第一的位置。（下圖顯示各個(gè)國(guó)家使用率排名第一的即時(shí)通訊軟件，淺綠色的WhatsApp在120多個(gè)國(guó)家排名第一。）

在被Facebook收購(gòu)4年后的2018年，WhatsApp發(fā)布了WhatsApp Business App幫助中小企業(yè)與客戶(hù)溝通。企業(yè)可以使用WhatsApp認(rèn)證的官方賬號(hào)與客戶(hù)互動(dòng)提供服務(wù)，通過(guò)WhatsApp進(jìn)行客戶(hù)溝通服務(wù)的企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中可以看到很明顯的優(yōu)勢(shì)，可以獲得更高的客戶(hù)忠誠(chéng)度。

WhatsApp官網(wǎng)聲明中提到“自我們推出WhatsApp Business應(yīng)用程序后，人們反應(yīng)他們與商業(yè)對(duì)話比打電話或發(fā)電郵還要快捷便利。”

問(wèn)題是，由于WhatsApp Business App天然的限制，比如不符合GDPR規(guī)范，沒(méi)有可擴(kuò)展性，缺乏用戶(hù)管理，角色管理，票務(wù)系統(tǒng)，不提供API接口，也沒(méi)有數(shù)據(jù)保護(hù)方案。因此無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)用戶(hù)的高級(jí)需求，大大降低了企業(yè)在業(yè)務(wù)中全面深入使用Business App的可能性。

2018年8月，WhatsApp發(fā)布了適用于企業(yè)高級(jí)需求的商業(yè)解決方案：WhatsApp Business API。Business API允許企業(yè)通過(guò)WhatsApp收發(fā)消息。與WhatsApp Business APP不同的是，Business API的落地實(shí)施需要有官方授權(quán)認(rèn)證的解決方案提供商的協(xié)助。在WhatsApp官方的授權(quán)和認(rèn)證下，Bothub.AI提供的軟件服務(wù)可以幫助企業(yè)快速落地使用WhatsApp進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)溝通與服務(wù)。

Tips：API是英文Application Programming Interface的縮寫(xiě)，API可以實(shí)現(xiàn)不同軟件服務(wù)相互集成，根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求完成特定流程和應(yīng)用。

將WhatsApp應(yīng)用于客戶(hù)和企業(yè)溝通的渠道在許多國(guó)家獲得了成功，比如巴西、印度等。郵件或電話的使用率已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如WhatsApp，一些企業(yè)甚至沒(méi)有自己的網(wǎng)站或者App。

此外，通過(guò)及時(shí)通訊工具進(jìn)行1對(duì)1的客戶(hù)溝通也是全球數(shù)字化浪潮的大趨勢(shì)。畢馬威KPMG在《中國(guó)出海品牌50強(qiáng)2019》提到“為了在國(guó)際舞臺(tái)上取得成功，企業(yè)必須使用最有效的方法與客戶(hù)保持頻繁、高質(zhì)量的在線溝通?；?dòng)是一種更具影響力的品牌建設(shè)形式，而不是通過(guò)傳統(tǒng)的單向廣告進(jìn)行推廣，因?yàn)橛脩?hù)正以一種更有意義的方式參與品牌建設(shè)?！?/span>

2.WhatsApp Business API使用規(guī)則

企業(yè)使用WhatsApp Business API，需要做的準(zhǔn)備：

·需要企業(yè)通過(guò)Facebook的Business Manager創(chuàng)建賬號(hào)，并完成官方企業(yè)認(rèn)證。認(rèn)證完成后，在Business Info會(huì)顯示Verified，如下圖所示。

·需要準(zhǔn)備一個(gè)電話號(hào)碼作為企業(yè)WhatsApp號(hào)碼。手機(jī)，固話，免費(fèi)電話都可以。注意：需要沒(méi)有注冊(cè)過(guò)WhatsApp的電話號(hào)碼。

·在Facebook開(kāi)發(fā)者頁(yè)面，WhatsApp提供了詳細(xì)全面的關(guān)于技術(shù)實(shí)現(xiàn)的解釋文檔。BotHub.AI可以提供全面的技術(shù)集成和支持工作。

友好的用戶(hù)體驗(yàn)，高效的客戶(hù)服務(wù)是官方制定WhatsApp Business API使用規(guī)則時(shí)的重要宗旨。為了防止垃圾信息騷擾用戶(hù)，保護(hù)數(shù)據(jù)隱私，提升服務(wù)效率，企業(yè)在使用Business API時(shí)，需要遵循以下的規(guī)則：

·客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)和Facebook上的“點(diǎn)擊聊天”按鈕，更直接，低門(mén)檻地向企業(yè)發(fā)起詢(xún)問(wèn)。

·官方對(duì)于WhatsApp Business API的消息應(yīng)用場(chǎng)景定義了兩個(gè)基本類(lèi)型：客戶(hù)服務(wù)對(duì)話場(chǎng)景（也叫對(duì)話場(chǎng)景或者customer care場(chǎng)景，特點(diǎn)是對(duì)話由客戶(hù)發(fā)起），另一種是推送消息場(chǎng)景（也叫Notifications場(chǎng)景，特點(diǎn)是對(duì)話由企業(yè)發(fā)起）

·如果客戶(hù)通過(guò)WhatsApp向企業(yè)發(fā)送信息，WhatsApp會(huì)從客戶(hù)發(fā)送的最后一條信息開(kāi)始計(jì)時(shí)24小時(shí)。在24小時(shí)內(nèi)，企業(yè)可以與客戶(hù)直接溝通，且這一過(guò)程中企業(yè)發(fā)送的消息，官方不會(huì)收取費(fèi)用。WhatsApp將企業(yè)在客戶(hù)發(fā)送消息后24小時(shí)內(nèi)發(fā)送的消息定義為“對(duì)話消息（Session Messages）”

·在客戶(hù)沒(méi)有主動(dòng)給企業(yè)發(fā)送消息，或者客戶(hù)發(fā)送的最后一條消息在24小時(shí)之前時(shí)，企業(yè)要給目標(biāo)客戶(hù)推送的消息，這一類(lèi)消息官方定義為推送消息或模板消息（Notification，Template message），WhatsApp會(huì)向企業(yè)按消息條數(shù)收費(fèi)。

·模板消息使企業(yè)和客戶(hù)溝通的可擴(kuò)展性更強(qiáng)。企業(yè)可以使用此類(lèi)消息發(fā)送重要的信息給目標(biāo)客戶(hù)。比如：更新航班時(shí)間，約會(huì)提醒，支付確認(rèn)，物流信息等。此類(lèi)消息需要預(yù)先提交消息模板給官方審批，確保消息內(nèi)容符合官方要求，特別注意不能是垃圾信息。

·WhatsApp還為模板消息創(chuàng)建了模塊，比如Issue Resolution模塊，專(zhuān)門(mén)用于詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他們的詢(xún)問(wèn)是否得到有效解決，或者是否需要進(jìn)一步的支持，幫助企業(yè)識(shí)別和解決客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，確保良好的客戶(hù)體驗(yàn)。

3.WhatsApp Business API價(jià)格

對(duì)于客戶(hù)，使用WhatsApp與企業(yè)溝通完全免費(fèi)。

對(duì)于企業(yè)，在客戶(hù)給企業(yè)發(fā)送消息后24小時(shí)以?xún)?nèi)，企業(yè)回復(fù)的對(duì)話消息，WhatsApp官方都是不收費(fèi)的。但是在24小時(shí)以外企業(yè)給客戶(hù)發(fā)送的消息（只能是模板消息），WhatsApp官方會(huì)針對(duì)每條信息收取費(fèi)用。