PayPal將針對客訴收取爭議解決費？！獨立站賣家慌了

疫情讓本來就在風(fēng)頭的獨立站賣家迎來了高光時刻，當(dāng)不少賣家跨越萬千阻礙，準(zhǔn)備在獨立站平臺大干一番時，新的考驗又來了，政策變天了。

日前，獨立站賣家首選收款平臺PayPal的新版用戶協(xié)議正式生效，協(xié)議中首提“爭議解決費”概念，如晴天霹靂直戳獨立站賣家心窩。

何謂“爭議解決費”？

1、為保障買家的權(quán)益，PayPal規(guī)定，如果用戶在購物過程中遇到未收到貨，或者實物與描述不符的情況，可以在付款之日起的180天（自然日，下同）內(nèi)提出爭議。

2、從爭議提出之日起，賣家有20天的時間與買家進(jìn)行溝通。如果在20天內(nèi)無法達(dá)成解決方案，賣家或買家可以將爭議升級為補(bǔ)償申請，讓PayPal介入調(diào)查，直至爭議解決。

PayPal公告原文（在線爭議解決流程）

3、PayPal介入調(diào)查是要收費的，這筆費用，就是“爭議解決費”。

如果裁定結(jié)果對賣家有利，賣家在某些具體情況下是不需要支付爭議解決費的。相反，如果PayPal做出了對買家有利的裁定，那么PayPal將向買家全額退還物品金額和原始運費，賣家不僅需要承擔(dān)所有退貨損失，還需支付爭議解決費。

爭議解決費收費標(biāo)準(zhǔn)：如果過去3個月內(nèi)，賣家有100筆以上的銷售交易且爭議率為1.5%或以上，那么針對每筆爭議，該賣家都將被收取高額爭議費；否則，將按標(biāo)準(zhǔn)爭議費進(jìn)行收取。具體收費標(biāo)準(zhǔn)見下表：

以美元為例，標(biāo)準(zhǔn)爭議費8USD，高額爭議費16USD，不同國家收費標(biāo)準(zhǔn)不同但規(guī)律相似，其中，高額爭議解決費是標(biāo)準(zhǔn)爭議解決費的兩倍，也就是說，爭議率越高，PayPal每次收取的爭議解決費就越高。

可以說，政策的出臺，關(guān)乎到不少賣家的錢袋子，那么，對賣家具體有哪些影響？我們一起來解讀。

政策解讀

1、首先，不可否認(rèn)的是，這并不是一個讓多數(shù)獨立站賣家歡迎的政策，尤其讓極致成本型賣家很受傷。

2、對于所有的賣家，我們應(yīng)該看到事件背后的深層原因，原本對物流沒有管控的獨立站主要依靠PayPal收款，一波賣家基于成本的考慮選擇了超經(jīng)濟(jì)的渠道發(fā)貨，導(dǎo)致投訴率上升，出于風(fēng)控和買家利益考慮，PayPal祭出整頓的大旗也是在所難免，也許會有錯傷，但從長遠(yuǎn)的發(fā)展來看，這樣的措施還是必要的。

3、和爭議率掛鉤的兩大因素：產(chǎn)品和物流。Paypal出臺的這個爭議處理費，必然會讓賣家更注重自己的產(chǎn)品質(zhì)量以及物流表現(xiàn)。

4、好的預(yù)期是，此舉可能會增強(qiáng)消費者對購買商品的信心，對有實力的賣家是好事。

Paypal

近年政策變更盤點

除了爭議解決費，PayPal近兩年政策變更不少，且都和賣家息息相關(guān)，讓不少賣家如履薄冰：

1、2019年4月29日，PayPal正式放寬為期10天的買家保護(hù)的截止期，給買家提供了更長的維權(quán)周期，買賣雙方糾紛戰(zhàn)線被進(jìn)一步拉長；

2、今年7月，PayPal更新版本用戶協(xié)議正式生效。協(xié)議重點強(qiáng)調(diào)，在買賣雙方糾紛中，賣家如果敗訴，可能無法收到退貨的物品，或需承擔(dān)退貨運費。

可以說，PayPal接二連三的政策升級的背后，無非在倒逼賣家規(guī)范經(jīng)營、提升客戶服務(wù)。尚未了解以上政策的賣家一定要熟知，提升顧客體驗，結(jié)合自身店鋪的運營情況同步做好運營調(diào)整，將政策影響降到最低。

云途給獨立站賣家建議如下

1、獨立站高度自由的背后，是強(qiáng)大的自我約束力。熟悉規(guī)則、尊重規(guī)則，是賣家最好的保護(hù)傘。

2、云途至關(guān)重要的物流建議：

·對物流的選擇，需謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎，賣家需要更強(qiáng)大的物流商遮風(fēng)擋雨，服務(wù)商整體實力、清關(guān)能力、艙位獲取能力、突發(fā)情況應(yīng)變能力等都是重要考量因素；

·建議賣家將重心調(diào)整到高質(zhì)量的物流服務(wù)上，選擇有妥投軌跡的掛號類物流產(chǎn)品發(fā)運。掛號類產(chǎn)品的物流軌跡全程可追蹤，提供包裹從攬收到目的國妥投的全程軌跡，如買家因為未收到貨提起爭議，賣家可以提供有效的妥投證據(jù)以供PayPal調(diào)查；

·相對而言，平郵渠道沒有妥投軌跡，無法判斷買家是否真實收到貨物，賣家對經(jīng)濟(jì)型平郵線路的選擇需持謹(jǐn)慎態(tài)度。

3、產(chǎn)品力就是競爭力，只有控貨的商家，才能真正做到對消費者的把控。賣家需要更專注產(chǎn)品。貨不對版、虛假發(fā)貨，或者產(chǎn)品的質(zhì)量問題，都會直接影響客戶體驗，從而影響品牌美譽(yù)度，對講究品牌運營的獨立站是大忌。

4、遇到客訴時，要判斷投訴真實性，也要第一時間安撫客戶，針對不同的情況,采取不同的解決方案，給客戶以滿意答復(fù)。買賣雙方的溝通質(zhì)量很重要，優(yōu)質(zhì)的售后可以有效避免爭議升級，減少不必要的損失。

5、長遠(yuǎn)來看，政策在倒逼賣家轉(zhuǎn)型。優(yōu)質(zhì)的獨立站一定是長期主義者，店鋪要長遠(yuǎn)發(fā)展，必須找到更加健康的商業(yè)模式，做品牌的長期規(guī)劃，想辦法讓自家產(chǎn)品處于有利地位，才能有收獲。

從目前來看，獨立站合規(guī)之路僅僅只是一個開始，未來的風(fēng)暴將會更強(qiáng)烈，已經(jīng)進(jìn)入獨立站的賣家，需要更加堅挺，即將進(jìn)入獨立站的小白，更要做好心理準(zhǔn)備。